Mystery Checks / Hotel Checks / Restaurantbewertungen

Jeder Hotelaufenthalt und Restaurantbesuch ist einzigartig und etwas Besonderes. Im Nachhinein ist der Gast zutiefst begeistert und das Hotel- Restauranterlebnis hat all seinen Erwartungen entsprochen, sie sogar übertroffen. Im Optimalfall wird der Gast zum neuen Stammkunden und zum Werbeträger. Es kann aber auch der gegenteilige Fall eintreten. Der Gast ist enttäuscht, vielleicht sogar missgestimmt, ärgert sich für eine Negativerfahrung Geld ausgegeben zu haben. Worin liegt nun der Unterschied? Wie wird ein Urlaub oder Abendessen zum vollen Erfolg? Woran hat es gelegen? Was waren die ausschlaggebenden Punkte? Diesen Fragen gehe ich beim Mystery Check auf die Spur.

Das gesamte Hotel samt Umgebung wird beim Mystery Check auf Qualität, Sauberkeit, Abläufe, Wohlfühlen etc. eingehend durchleuchtet. Folgende typische Bereiche werden geprüft:

  • Website
  • Telefonische Reservierung / Emailverkehr
  • Anreise / Check In / Check Out
  • Rezeption
  • Service
  • Restaurant
  • Zimmer / Übernachtung
  • Wellness Spa Bereich
  • Lobby / Öffentliche Bereiche
  • Housekeeping
  • Sicherheit
  • Außenanlagen / Parkplätze

Meine Mystery Checks gehen ein Stückchen weiter. Einerseits werden die oben genannten „typischen" Qualitätsstandards durchleuchtet und die Hardware des Betriebs inspiziert, aber mein Fokus geht darüber hinaus. Mein Zugang ist ganzheitlicher. Er liegt wiederum auf den Menschen und deren Habitus, denn sie machen den Betrieb aus.
Zu aller erst lasse ich die Atmosphäre auf mich wirken. Welche Stimmung liegt in der Luft? Welche Energie schwingt mit? Wie fühlt es sich an? Fühlt man sich willkommen, geborgen, gut aufgehoben? Das allein sagt schon einiges über den Betrieb aus. Welche Kultur wird gelebt? Wie fühlen sich die Gäste? Welche Erwartungen haben die Gäste? Wie loyal sind die Gäste? Wie ist die Gastfreundschaft? Wie wird mit Beschwerden umgegangen? Wie wird auf Kundenwünsche eingegangen? Wie ist die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter? Wie fühlen sich die Mitarbeiter? Wie ist das Arbeitsklima untereinander? Sind die Mitarbeiter geschult? Kompetent? Nach welchen Regeln funktioniert das System? Welche Message wird non verbal kommuniziert? ...

cont-mysteryMeine Erfahrungen und Begutachtungen werden mit Fotos und Kurzvideos dokumentiert. Die Eigentümer des Hotels bzw. Restaurants erhalten einen detaillierten Bericht. Es folgt eine Beschreibung des Status Quo sowie eine Beschreibung des offenen Potenzials, Optimierungshilfen, Verbesserungshinweise und Handlungsempfehlung für die Zukunft. Abschließend liegt mir das persönliche Feedbackgespräch sehr am Herzen, um das Erlebte final zu besprechen und auf mögliche Fragen, Verwunderungen oder Nichtverständnis der Eigentümer eingehen zu können, um einen guten „runden", erfolgsversprechenden Abschluss zu gewährleisten.